Bandara Soekarno-Hatta Dinobatkan Punya Staf Terbaik di Asia, Ini Rahasianya
JAKARTA – Prestasi membanggakan kembali ditorehkan Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Dalam ajang bergengsi World Airport Awards yang digelar Skytrax di Spanyol pada 9 April 2025, bandara kebanggaan Indonesia ini berhasil masuk dalam daftar 10 besar penerima penghargaan Best Airport Staff in Asia 2025.
Penilaian yang dilakukan Skytrax — lembaga independen berbasis di Inggris yang dikenal luas di dunia aviasi — melibatkan survei terhadap penumpang serta audit lapangan terhadap kualitas layanan staf. Aspek yang dinilai meliputi sikap (attitude), keramahan (friendliness), dan efisiensi (efficiency) dalam pelayanan kepada pengguna jasa bandara.
Direktur Utama PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports), Faik Fahmi, mengungkapkan bahwa capaian ini merupakan buah dari transformasi yang selama ini dijalankan, khususnya pada aspek pengembangan sumber daya manusia.
“Kami mengubah orientasi kerja dari yang semula operational-oriented menjadi customer-oriented, agar setiap frontliner mampu memberikan pelayanan terbaik,” ujar Faik Fahmi.
Staf Frontliner Jadi Ujung Tombak Pelayanan
Staf pelayanan di Bandara Soekarno-Hatta meliputi berbagai lini, mulai dari customer service, aviation security, petugas baggage handling, buggy car assistance, hingga layanan khusus untuk penumpang berkebutuhan khusus.
Tak hanya itu, mereka juga berkolaborasi dengan petugas imigrasi, staf maskapai di konter check-in, staf tenant F&B dan ritel, serta layanan transportasi publik seperti taksi.
Sebagai bagian dari transformasi pelayanan, Bandara Soekarno-Hatta membentuk unit Airport Customer Services yang bertugas memastikan pelayanan informasi, penanganan keluhan, dan pemulihan layanan (service recovery) berjalan cepat dan efektif.
Salah satu inovasi yang dijalankan unit ini adalah program Voice of Customer, yakni mekanisme aktif untuk menghimpun dan menganalisis kebutuhan serta aspirasi pelanggan.
Mengusung Semangat Indonesian Hospitality
InJourney Airports juga memperkenalkan standar layanan baru berbasis nilai Indonesian Hospitality — mencerminkan karakter bangsa Indonesia yang ramah, sopan, peduli, dan profesional. Standar ini diterjemahkan dalam pedoman perilaku HEART: Hospitable, Emphatetic, Authentic, Responsible, dan Trustworthy.
“Setiap staf kami didorong untuk menyapa dengan senyum, membantu dengan tulus, dan memahami kebutuhan pelanggan dengan sepenuh hati,” tambah Faik Fahmi. Untuk memperkuat penerapan nilai-nilai ini, seluruh staf bandara mengikuti pelatihan khusus Indonesian Hospitality.
Dalam memperkuat kesan hangat dan ramah, InJourney Airports juga memperkenalkan seragam baru berwarna merah marun untuk petugas customer service, aviation security, dan baggage handling officer.
Mengoptimalkan Layanan Lewat Teknologi
Tak hanya mengandalkan SDM, Bandara Soekarno-Hatta juga memanfaatkan teknologi mutakhir untuk mendukung layanan. Di area pemeriksaan keamanan, penggunaan Automated Tray Return System (ATRS) mempercepat proses pengecekan barang bawaan. Sedangkan di area keberangkatan, mesin self check-in dan self baggage drop memudahkan penumpang melakukan proses check-in secara mandiri, lebih cepat dan praktis.
Dengan kombinasi antara keunggulan SDM, inovasi layanan, nilai budaya, hingga adopsi teknologi, Bandara Soekarno-Hatta berhasil membuktikan diri sebagai salah satu bandara dengan pelayanan terbaik di Asia. (AGS/ALN)
